Про WhatsApp спрашивают чаще, чем про любой другой канал, и именно здесь честность нужнее всего. Ниже — как ИИ-сотрудник подключается к вашему номеру, что он там делает и почему этот канал мы называем аккуратным. Это сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет.
Как это устроено
Подключение работает так же, как WhatsApp Web: вы сканируете QR-код телефоном, на котором стоит WhatsApp с рабочим номером, и сотрудник получает доступ к переписке этого номера — читает входящие и отвечает от него. Никакого отдельного бизнес-аккаунта, договора с WhatsApp и согласования шаблонов здесь нет. Номер — ваш, переписка — ваша, сотрудник в ней — как ещё одно связанное устройство.
Дальше всё как в остальных каналах. Клиент пишет «сколько стоит доставка в область?» — ответ по базе знаний. Просит перезвонить — контакт собирается в разговоре, заявка появляется в кабинете и дублируется вам письмом. История общая с сайтом и Telegram: человек начал на сайте, продолжил в WhatsApp — сотрудник помнит имя и о чём говорили. Любой диалог можно взять на себя из кабинета, ответить самому и вернуть сотруднику.
Персональные данные хранятся в России. По умолчанию они не передаются в языковую модель: телефон, который клиент пишет текстом, до отправки в модель заменяется на [PHONE].
Как подключить
На тарифе с WhatsApp платформа показывает в кабинете QR-код. Берёте телефон с рабочим номером, в WhatsApp открываете связанные устройства, сканируете — ровно как при входе в WhatsApp Web на компьютере. С этого момента входящие на номер попадают к сотруднику. Ни доплаты, ни отдельной заявки в поддержку — канал входит в тариф.
На что наткнётесь
Первое и главное: риск блокировки номера. WhatsApp не любит, когда с номера отвечает автоматика, и может заблокировать номер по своему усмотрению — без объяснений, и обжаловать это через нас нельзя. Платформа не может этому помешать и номер не восстановит. Это не пугалка, а условие: канал нужно использовать аккуратно. Аккуратно — значит только отвечать на входящие. Никаких рассылок, никаких первых сообщений незнакомым людям, никакой «прогулки по базе клиентов» с этого номера. И подключайте не личный номер владельца, с которым связаны годы переписки, а отдельный рабочий.
Второе: сессия живёт, как у WhatsApp Web. Переустановили приложение, сменили телефон, вышли из связанных устройств — сессия отвалилась, и сотрудник молчит, пока QR не отсканируют заново. Заведите правило проверять канал после любых манипуляций с телефоном.
Третье: голосовые. В WhatsApp люди говорят голосом чаще, чем пишут. Сотрудник голосовые сообщения и звонки не разбирает — это граница платформы, а не настройка. Честный ответ «напишите, пожалуйста, текстом — так я точно ничего не перепутаю» уместнее молчания, и его стоит положить в базу знаний заранее.
На каких тарифах
«Команда» — 3 990 ₽ в месяц: два сотрудника, 2 000 сообщений, два оператора, 30 000 слов базы знаний, каналы сайт, Telegram, WhatsApp и почта. Это тариф, с которого WhatsApp вообще появляется, и для большинства небольших бизнесов — достаточный.
«Отдел» — 12 990 ₽: 10 000 сообщений, пять операторов, плюс amoCRM и Битрикс24 — когда заявки из WhatsApp должны уезжать менеджерам в CRM, а не лежать в кабинете.
На «Стажёре» WhatsApp нет, но именно с него стоит начать: сайт и Telegram покажут, что спрашивают люди, а база знаний к моменту подключения номера будет уже обкатана.
Совет из практики
Первые две недели читайте переписку в WhatsApp каждый день — не ради контроля, а ради тона. WhatsApp — личный канал, там пишут «привет, а вы сегодня работаете?», и ответ в стиле банковской справки выглядит чужим. Пресет тона «Дружелюбный, кратко» здесь уместнее «Делового», а в базе знаний короткие ответы читаются легче длинных.