Переезд редко планируют заранее: пишут вечером, когда коробки уже собраны, а машина нужна послезавтра. Это разбор для транспортной компании и службы переездов — сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет, только то, что продукт умеет сегодня.
Типичная картина
Диспетчер на телефоне, водители на маршрутах, а в мессенджер прилетает «сколько стоит перевезти диван и холодильник из Химок в Люберцы». Ответить числом невозможно: неизвестен этаж, есть ли лифт, нужны ли грузчики, какая дата. Диспетчер начинает задавать вопросы — по одному, с паузами между звонками, — и на третьем вопросе человек уже пишет следующей компании из выдачи. Всё, что пришло после восьми вечера и в выходные, читается утром — когда машину уже нашли.
Что делает ассистент
Задаёт те самые вопросы сам и сразу, в одном разговоре: откуда и куда, что везём и примерно сколько, этажи и лифт с обеих сторон, нужны ли грузчики и разборка мебели, желаемые дата и время. Называет вилку по типу машины из вашей базы знаний, например: «Каблук до 1,5 м³ — от 900 ₽ в час, минимум два часа; Газель 3 метра — от 1 300 ₽ в час; грузчик — от 500 ₽ в час, подъём без лифта считается отдельно». Это пример того, как писать ответ, а не чьи-то цены.
Дальше собирает заявку: имя, телефон и всё, что уже выяснил, — диспетчер получает карточку в кабинете и письмом, где видны маршрут, этажи и дата, и перезванивает уже с готовой цифрой. Если клиент прислал фото вещей или список файлом — они приходят вместе с заявкой. Сотрудник работает на сайте, в Telegram и WhatsApp: человек начал на сайте, дописал в мессенджере — история одна, повторять не нужно.
Границы
Точную стоимость сотрудник не считает и машину не назначает — он собирает данные, а диспетчер подтверждает цену, наличие машины на дату и время подачи. В базе знаний так и пишется: «точную сумму назовёт диспетчер после уточнения». Где сейчас машина, ассистент не знает: в вашу систему он не заглядывает, и на «водитель уже выехал?» переводит на человека — диалог берётся из кабинета или прямо из Telegram.
Сложности, к которым стоит готовиться
Первое: формулировка цены. «Стоимость рассчитывается индивидуально» — это отсутствие ответа, после него человек уходит. Рабочая формулировка — вилка по типу машины, что её меняет (этаж без лифта, пианино и сейфы, межгород по километрам) и обязательное «точную сумму назовёт диспетчер».
Второе: зона. Что считается городом, с какого километра начинается межгород, сколько стоит подача, есть ли минимальный заказ — всё это должно быть написано словами. Правило, которое живёт в голове диспетчера, ассистент не узнает.
Третье: обязательные поля заявки. Именно вы решаете, без чего диспетчер вынужден перезванивать: если без этажа и лифта — значит, ассистент обязан спросить про этаж и лифт до того, как попросит телефон.
Сколько стоит
«Стажёр» — 0 ₽: один сотрудник, 100 сообщений в месяц, сайт и Telegram. Хватает, чтобы увидеть, какие вопросы приходят на самом деле.
«Команда» — 3 990 ₽ в месяц: 2 000 сообщений, WhatsApp и почта в дополнение к сайту и Telegram, два оператора — диспетчер и сменщик берут диалоги на себя. Для одной службы переездов это основной вариант. WhatsApp подключается по QR-коду, и честно: это канал с риском блокировки номера со стороны WhatsApp — используем аккуратно.
«Отдел» — 12 990 ₽ в месяц плюс 19 990 ₽ за обязательную настройку: пять операторов, 10 000 сообщений и Битрикс24, куда заявка уезжает лидом с маршрутом и контактом. Нужен, когда диспетчеров несколько и заявки ведутся в CRM.
Как считать выгоду
Посчитайте два числа за прошлый месяц: сколько сообщений пришло после закрытия диспетчерской и в выходные, и сколько разговоров оборвалось до того, как диспетчер узнал этаж. Первое — объём, на который ассистент отвечает сам; второе — заявки, которые он доводит до контакта. Отдельно считайте перезвоны «уточнить детали»: каждая заявка с полным набором полей — минус один такой звонок.
С чего начать
Выпишите типы машин с вилками, правила по этажам и грузчикам, границы зоны и сроки подачи — это полдня работы. Подключите тот мессенджер, где вам пишут, и две недели читайте диалоги: станет видно, какого правила в базе не хватает.