«Экран разбит, сколько будет стоить?», «диагностика платная?», «до скольки вы сегодня?» — и всё это в момент, когда приёмщик оформляет квитанцию, а мастер сидит с паяльником. Это разбор для сервисного центра по ремонту телефонов, ноутбуков и бытовой техники: сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет — только то, что продукт умеет сегодня.
Типичная картина
В сервис пишут до того, как принести устройство, и после того, как его сдали. До — про цену, сроки и «а вы вообще такое чините». После — «ну что там с моим ноутбуком». Первый поток приносит деньги, второй съедает время, и оба падают на одного человека у стойки. Ответы на первый поток одинаковые, но давать их некому в семь вечера — а телефон роняют как раз тогда.
Что делает ассистент
Отвечает на вопросы до приёма: вилки цен по типу поломки и модели, сколько занимает диагностика и платная ли она, сроки типовых ремонтов, гарантия на работу, адреса и часы, что взять с собой (устройство, зарядку, документы для гарантийного случая). На «залил водой, не включается» сотрудник перескажет порядок действий из вашей базы и предложит привезти на диагностику.
Собирает заявку на приём: имя, телефон, устройство и модель, что случилось, удобное время визита или адрес, если технику забирает курьер. Клиент может приложить фото повреждения — файл приедет вместе с заявкой в кабинет и письмом. Переписка живёт на сайте, в Telegram и WhatsApp с единой историей: спросил цену на сайте, дописал в мессенджере — сотрудник помнит, о каком устройстве речь.
Границы
Самое честное, что нужно знать заранее: статус ремонта из вашей учётной системы ассистент не видит. На «где мой телефон» он не должен сочинять «уже в работе, заберёте завтра». Правильное поведение — передать диалог человеку: любой разговор можно взять на себя из кабинета или ответить из своего чата с ботом в Telegram, ассистент замолкает, а потом диалог возвращается ему. Мастер пишет «запчасть пришла, завтра после обеда» прямо с телефона, не открывая кабинет.
Сложности, к которым стоит готовиться
Первое: цена без диагностики. «Сколько стоит заменить экран» упирается в модель и происхождение детали. В базе знаний — вилка с условием: «замена дисплея на смартфонах среднего сегмента — от 4 000 до 12 000 ₽ в зависимости от модели и типа матрицы, точную сумму назовём после диагностики, при согласии на ремонт диагностика бесплатна». Сотрудник повторит ровно эту формулировку, а не придумает число.
Второе: прайс стареет. Цены на запчасти меняются чаще, чем страница на сайте. Если прайс лежит на сайте, обход подтянет изменения; если в тетради у приёмщика — ассистент будет называть прошлогоднюю цену. Заведите ритуал: раз в месяц сверять базу с реальным прайсом.
Третье: «где мой заказ». Пропишите в базе прямой ответ: «статус ремонта уточнит мастер, передаю ему диалог» — и договоритесь, кто в смене отвечает за перехваченные разговоры. Без этого второй поток вопросов так и останется на приёмщике.
Сколько стоит
«Стажёр» — 0 ₽: один сотрудник, 100 ответов в месяц, сайт и Telegram; операторов нет, перехватывает только владелец аккаунта. Для точки с одним мастером хватит, чтобы понять объём.
«Команда» — 3 990 ₽ в месяц: 2 000 ответов, два сотрудника, два оператора (приёмщик и мастер), плюс WhatsApp и почта. Основной вариант для одного сервисного центра.
«Отдел» — 12 990 ₽ в месяц и 19 990 ₽ за обязательную настройку: 10 000 ответов, пять операторов, заявки уезжают в Битрикс24 или amoCRM. Для сети из нескольких точек с общей приёмкой.
Как считать выгоду
Разделите входящие на два потока и посчитайте каждый: сколько вопросов «до приёма» пришло вне рабочих часов и осталось без ответа, и сколько раз в день приёмщик отвечал на «где мой телефон». Первое — упущенные ремонты, второе — минуты, которые можно вернуть мастеру.
С чего начать
Выпишите десять самых частых поломок с вилками цен и сроками, добавьте правила диагностики и гарантию, остальное соберите обходом сайта. Подключите Telegram, назначьте мастера оператором и две недели смотрите, как часто диалог приходится перехватывать.