Письмо — терпеливый канал: клиент написал на info@ и ждёт, а ждать он согласен день. Проблема в том, что ответ приходит через три. Здесь разбираем, как ИИ-сотрудник читает ваш ящик и отвечает письмами с вашего адреса, — сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет.
Как это устроено
Сотрудник подключается к вашему почтовому ящику по IMAP и проверяет его каждую минуту. Пришло письмо «добрый день, интересует прайс на оптовые партии и сроки поставки в регионы» — сотрудник отвечает по базе знаний, с вашего адреса и в ту же нить, так что у клиента переписка остаётся одним разговором, а не пачкой писем от разных отправителей. Адрес отправителя при этом сразу становится контактом заявки: просить «оставьте почту» человека, который только что с неё написал, не нужно.
Рассылки и автоответы сотрудник пропускает: на «ваш заказ отправлен» и «я в отпуске до понедельника» он не отвечает. На живое письмо отвечает; если в базе нет ответа, не выдумывает, а говорит, что уточнит у специалиста, — и обращение видно в кабинете вместе с текстом письма. Заявка, как в любом канале, дублируется вам письмом.
История общая с остальными каналами: человек спросил на сайте, потом написал письмом — сотрудник помнит имя и прошлые обращения. Любой диалог можно взять на себя из кабинета: сотрудник замолкает, дальше отвечаете вы.
Персональные данные хранятся в России. По умолчанию они не передаются в языковую модель: почта отправителя пишется в базу напрямую, а адреса и телефоны внутри текста письма перед отправкой в модель заменяются на [EMAIL] и [PHONE].
Как подключить
Понадобится пароль приложения к ящику — не тот, которым вы входите в почту, а отдельный, который почтовый сервис выдаёт специально для сторонних программ. Яндекс, Mail.ru и Gmail такие пароли выдают в настройках безопасности аккаунта; у некоторых сервисов это возможно только после включения двухэтапной защиты. Дальше в кабинете указываете адрес ящика и этот пароль — и сотрудник начинает читать входящие по IMAP и отвечать по SMTP с того же адреса.
На что наткнётесь
Первое: общий ящик. На info@ прилетает всё подряд: счета от поставщиков, письма бухгалтерии, «согласуйте акт», приглашения на выставки. Рассылки и автоответы сотрудник отсеет, но живое письмо от партнёра для него ничем не отличается от письма клиента — он может ответить и на него. Если ящик общий, заведите для клиентских писем отдельный адрес и поставьте его на сайт, а старый оставьте людям.
Второе: письмо — это не реплика. В чате человек задаёт один вопрос, в письме — пять сразу: цена, сроки, доставка, гарантия, есть ли рассрочка. Сотрудник отвечает по базе знаний, и если на три вопроса из пяти ответа в базе нет, письмо получится с тремя «уточню у специалиста». Прежде чем включать почту, прочитайте десять последних писем из ящика и проверьте, на сколько вопросов из них база отвечает.
Третье: отправитель — вы. Письмо уходит с вашего адреса, и клиент не видит никакой разницы между ответом сотрудника и вашим собственным. Это и сила канала, и ответственность: первые дни читайте отправленные письма так, как читали бы черновики нового менеджера.
На каких тарифах
«Команда» — 3 990 ₽ в месяц: два сотрудника, 2 000 сообщений, два оператора, 30 000 слов, каналы сайт, Telegram, WhatsApp и почта. Тариф, с которого почта появляется; для компании, где на письма отвечает один человек и не успевает, — достаточный. Каждый ответ письмом считается в лимите так же, как ответ в чате.
«Отдел» — 12 990 ₽: 10 000 сообщений, пять операторов, плюс amoCRM и Битрикс24 — когда письмо клиента должно сразу становиться лидом или сделкой у менеджера, а не заявкой в кабинете.
Совет из практики
Положите в базу знаний ответы в формате письма, а не чата: полное «Добрый день», развёрнутая фраза про сроки, вилка цены и условия, при которых она меняется. Сотрудник повторяет то, что ему дали; если база собрана из коротких чатовых реплик, письма будут выглядеть как SMS. Один вечер на переписывание двадцати ответов под почту заметен в первом же письме.