Ассистент отвечает ровно тем, что ему дали, — это главное, что стоит понять про базу знаний до того, как ставить код на сайт. Не «умный», не «сам разберётся», а честный пересказчик ваших же текстов. Разбираем, как база устроена и где она подводит: сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет — только то, что продукт умеет сегодня.
Как это устроено
У базы три источника. Первый — страницы вашего сайта: сотрудник обходит их и забирает текст, поэтому услуги, цены и контакты, которые уже есть на сайте, попадают к нему без ручной работы. Второй — загруженные документы: прайс, регламент, описание услуг, всё, что живёт в файлах, а не на страницах. Третий — ручные вопросы-ответы: то, чего нет ни на сайте, ни в документах, а есть в голове у администратора: «можно ли с ребёнком», «где парковаться», «что если опоздал на десять минут».
Лимит базы считается в словах и зависит от тарифа. Отдельного поля «инструкция для бота» нет: как сотрудник говорит, задаёт пресет тона, а что он говорит — база. Поэтому «будь вежливым» писать некуда и незачем, а «с юрлицами не работаем» — обязательно.
Как подключить
Начните с обхода сайта: запустите его из кабинета и посмотрите, что собралось. Там окажутся и нужные тексты, и лозунги с главной. Затем загрузите документы, которых на сайте нет: прайс с вилками, условия оплаты и возврата, график. Последним шагом выпишите вопросы-ответы: возьмите переписку за последний месяц и выберите двадцать вопросов, которые задавали чаще всего. Пишите ответ так, как сказал бы ваш лучший администратор, — коротко и с цифрой.
Дальше проверка. Откройте чат и задайте те же двадцать вопросов сами, как клиент. Не «расскажи об услугах», а «сколько стоит чистка на длинные волосы, если приду в субботу». Ответы, которые не устраивают, чините не в чате, а в базе: добавьте недостающий факт или перепишите расплывчатый.
На что наткнётесь
Первое: лозунги вместо фактов. «Индивидуальный подход и опытные специалисты» сотрудник повторит с удовольствием, но клиент спрашивал про цену. К каждой странице-визитке с сайта нужен документ с цифрами: «консультация — 30 минут, 1 500 ₽, при записи на процедуру — бесплатно».
Второе: цены без вилок. «Ремонт от 5 000 ₽» без верхней границы и условия превращается в спор. Правильная строка — «от 5 000 до 15 000 ₽ в зависимости от объёма, точную сумму скажет мастер после осмотра». Сотрудник повторит и вилку, и оговорку.
Третье: устаревшие ответы. Ручной вопрос-ответ живёт вечно: вы подняли цены, обновили сайт, а в базе лежит прошлогодняя строка, и сотрудник называет её уверенно. Обход подтягивает изменения со страниц, ручные ответы обновляете только вы. Заведите привычку: изменили прайс — открыли базу.
На каких тарифах
Лимит в словах: «Стажёр» — 5 000, это небольшой сайт с прайсом и десятком ответов; «Команда» — 30 000, хватает на подробные описания услуг и регламенты; «Отдел» — 300 000; «Департамент» — 1 000 000; «Холдинг» — 5 000 000 для сети с каталогами и документами по каждому филиалу. Слова базы и ответы сотрудника — разные лимиты: большая база сообщений не тратит.
Совет из практики
Первые две недели после запуска читайте диалоги каждый день. Не для контроля сотрудника — ради базы: люди сами покажут, чего в ней нет. Вопрос, на который ассистент ответил «уточню у специалиста», — не провал, а готовая строка для следующего вопроса-ответа. Когда такие вопросы перестанут появляться, база стала вашей, а не собранной по сайту.