Разбор одной возможности платформы — перехвата диалога человеком. Ассистент отвечает сам, пока разговор идёт по базе знаний, а в спорной ситуации вы забираете переписку себе и отвечаете лично, в том числе прямо из Telegram. Это сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет — только то, что продукт умеет сегодня.
Как это устроено
Клиент пишет в виджет на сайте или в мессенджер, сотрудник отвечает. В какой-то момент разговор выходит за рамки базы: человек просит скидку за объём, спорит о сроках, злится из-за прошлого заказа или просто пишет «позовите живого человека». В кабинете вы открываете этот диалог и берёте его на себя. С этой секунды ассистент замолкает: что бы клиент ни написал, отвечаете вы. Клиент никуда не переходит — он остаётся в том же чате на сайте или в том же Telegram, просто на другом конце теперь человек.
Когда вопрос закрыт, диалог возвращается боту, и тот продолжает отвечать на «а до скольки вы работаете» как ни в чём не бывало. История одна: ваши реплики, реплики ассистента и всё, что писал клиент, лежат в одной ленте, и сотрудник видит контекст, когда снова берёт слово.
Заходить в кабинет необязательно. Отвечать клиенту можно из своего чата с ботом в Telegram или MAX — с телефона, между делами, не открывая браузер. Для небольшого бизнеса это и есть главный режим: кабинет — для разбора заявок вечером, Telegram — для быстрого ответа днём.
Как подключить
Отдельно включать ничего не нужно: перехват доступен в каждом диалоге в кабинете. Дальше — люди. Владелец аккаунта отвечать может всегда и места оператора не занимает. Если отвечать будет ещё кто-то — администратор, менеджер, сменщик, — добавьте его оператором; число мест зависит от тарифа. И пусть каждый сразу заведёт себе чат с ботом в Telegram или MAX, иначе отвечать он будет только из кабинета, а туда днём никто не смотрит.
На что наткнётесь
Первое: пока диалог у вас, ассистент молчит совсем. Забрали переписку в обед, ответили, отвлеклись — а вечером клиент спрашивает «в субботу открыты?» и ждёт до утра, потому что бот не вмешивается в чужой разговор. Правило простое: ответили — верните диалог боту сразу, не «потом».
Второе: очереди и распределения между операторами внутри платформы нет. Если операторов двое, оба видят один и тот же диалог, и кто его берёт — вопрос вашей договорённости, а не настройки. Разделите зоны заранее: один отвечает по сайту, другой по мессенджерам, или по сменам. Нужна настоящая очередь с назначением ответственного — это задача CRM, куда заявки уезжают с «Отдела».
Третье: клиент не обязан замечать, что собеседник сменился. Если ассистент говорил в пресете «Дружелюбный, кратко», а вы пишете официально и с оборотами из договора, разрыв бросается в глаза. Прочитайте последние две-три реплики сотрудника перед тем, как ответить, и подхватите тон.
На каких тарифах
«Стажёр» — 0 ₽: операторов нет, диалоги ведёт сам владелец — для одного человека этого достаточно. «Команда» — 3 990 ₽ в месяц: 2 оператора, 2 сотрудника, 2 000 сообщений, плюс WhatsApp и почта. «Отдел» — 12 990 ₽: 5 операторов, 10 000 сообщений, MAX и CRM — для отдела продаж, где ответы делят между людьми.
Совет из практики
Перехватывайте редко и каждый раз смотрите, почему пришлось. Диалог, который вы забрали, — это либо дыра в базе знаний, либо вопрос, который сотруднику и не должен доставаться. Первые закрываются за пять минут добавлением ответа, вторые — и есть ваша настоящая работа с клиентом.