Разбор одной механики: что происходит с телефоном, который человек написал в чат, между нажатием «отправить» и карточкой заявки в вашем кабинете. Это сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет — только то, как продукт устроен сегодня.
Как это устроено
Вечер, 23:40. Посетитель дочитал страницу с ценами, открыл чат и написал: «Перезвоните завтра после обеда» — и следом свой номер. Дальше происходят две вещи, разведённые по разным дорогам. Сам номер платформа забирает из текста и пишет в базу в России напрямую — так же, как имя и почту. А в языковую модель, которая сочиняет ответ, уходит уже отредактированная реплика: вместо телефона в ней стоит [PHONE], вместо почты — [EMAIL], вместо длинного номера договора или заказа — [ID], вместо ника — [HANDLE]. Модель понимает, что человек оставил контакт, и отвечает по смыслу: «спасибо, передам менеджеру, завтра после обеда вам позвонят». Самих цифр она не видит ни на одном шаге.
Второй путь — структурированная форма. Когда сотрудник сам просит контакт («оставьте телефон, чтобы менеджер связался»), он показывает форму прямо в чате: имя, телефон, почта. Телефон и почта из неё в модель не попадают вовсе — пишутся в базу сразу. Имя сотрудник запоминает, чтобы обращаться к человеку по имени, а не «уважаемый клиент».
Отсюда формулировка, которую мы просим повторять без вариаций: «Персональные данные хранятся в России. По умолчанию они не передаются в языковую модель.» Хостинг — в РФ, под 152-ФЗ.
Что видит владелец: заявка появляется в кабинете — с контактом, текстом обращения и файлами, если клиент что-то приложил в чат: план кухни, фото детали, скан документа. Та же заявка дублируется письмом на вашу почту, вместе с файлами. Заметьте, чего тут нет: очереди. Заявка не «назначается менеджеру» и не «висит в статусе». Распределение между людьми — работа CRM или почтовых правил, а не чата.
Как подключить
Ничего отдельного: сбор контактов — часть любого сотрудника с витрины, от «Стажёра» и выше. Настроить стоит две вещи. Почту, куда уходит дубль заявки, — проверьте, что письма не падают в спам и что ящик читает живой человек, а не общий адрес, который открывают по пятницам. И приветствие сотрудника: не просите телефон в первой же реплике — сначала ответ по делу, потом контакт.
На что наткнётесь
Первое: номер в свободном тексте — не всегда телефон. «Мой заказ 7826», «дом 9, квартира 128» — длинные числа модель увидит как [ID], а не как контакт, и это правильно: лишняя цифра в базе хуже переспроса. Обратная сторона: если вы рассчитывали, что клиент назовёт номер заказа, а сотрудник по нему что-то найдёт, — так не получится. Статусов заказов из чужой системы платформа не показывает.
Второе: письмо владельцу — дубль, а не система. Пока заявок пять в день, его хватает. Когда их разбирают трое, письма читают все, а перезванивает никто. Это момент для CRM: с «Отдела» заявка уезжает лидом в Битрикс24 или сделкой в amoCRM, и очередь ведётся там.
Третье: файлы. Клиент может приложить что угодно — план, чертёж, скан, — и это приедет в заявку и в письмо. Но файл — для человека: смету по чертежу считает менеджер, сотрудник только передаёт вложение вместе с контактом.
На каких тарифах
Сбор заявок есть везде, включая «Стажёра» за 0 ₽: один сотрудник, 100 ответов в месяц, сайт и Telegram — хватает, чтобы увидеть первые заявки и понять, как люди оставляют контакт. «Команда» за 3 990 ₽ добавляет WhatsApp и почту, 2 000 ответов и двух операторов — тариф, где заявки начинают приходить из мессенджеров. «Отдел» за 12 990 ₽ — если заявки нужно раздавать по менеджерам через CRM. Отдельная деталь про лимит: когда ответы за месяц кончились, сотрудник не исчезает — до конца периода он не отвечает по существу, а предлагает оставить заявку. Контакт вы не потеряете даже в самый загруженный месяц.
Совет из практики
Первые две недели читайте заявки рядом с диалогами, из которых они выросли. Станет видно, на каком вопросе человек решился оставить телефон, — и именно этот ответ стоит отшлифовать в базе знаний. И проверьте сами: напишите в свой чат номер посреди фразы и посмотрите, что пришло в кабинет и на почту. Пять минут — и вы знаете, как это работает, а не верите на слово.