Труба течёт в субботу вечером, а квитанция становится непонятной в понедельник утром: жильцы пишут управляющей компании тогда, когда им удобно, а не когда открыта диспетчерская. Разбираем, как это устроить в УК или ТСЖ, — сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет.
Типичная картина
Один диспетчер на телефоне, в домовых чатах — сотни жильцов, и между спорами о парковке тонут настоящие обращения: «когда включат горячую воду», «куда передавать показания», «в третьем подъезде не горит свет», «домофон не открывает», «почему в квитанции перерасчёт». Половина вопросов повторяется из месяца в месяц, ответы на них давно лежат на сайте, который никто не открывает. Вторая половина — заявки, записанные в чате без адреса и номера квартиры, поэтому мастер утром перезванивает, чтобы понять, куда идти.
Что делает ассистент
Отвечает на частые вопросы из базы знаний: до какого числа и куда передавать показания, как получить квитанцию, график работы, телефоны бухгалтерии и паспортного стола, плановые отключения, если вы выкладываете их график. Принимает плановые заявки как положено: дом, подъезд, квартира, суть, имя и телефон — и отдаёт диспетчеру карточку в кабинете и письмом. Дальше диалог может взять живой человек: диспетчер, мастер или бухгалтер — каждый свой, из кабинета или прямо из Telegram.
Работает на сайте, в Telegram и в MAX: публикация бота в MAX доступна верифицированным юрлицам, а управляющая компания как раз такое юрлицо. Если обращения ведутся в Битрикс24, заявка уезжает туда лидом с адресом, текстом и контактом.
Границы
Аварийные ситуации сотрудник не диспетчирует: он не вызывает бригаду и не решает, кто поедет. Его задача при «прорвало стояк», «запах газа», «застрял лифт» — первым же сообщением дать номер аварийной диспетчерской и службы газа, а не начинать спрашивать подъезд и квартиру. Именно так это и прописывается в базе. Статус уже поданной заявки из вашей учётной системы он не видит и на «когда придёт сантехник» переводит на оператора. Начисления по конкретному лицевому счёту не разбирает и перерасчёт не считает — говорит, к кому обратиться и что взять с собой.
Сложности, к которым стоит готовиться
Первое: отдельный раздел «аварийные ситуации» в базе знаний с перечнем слов и готовым ответом: «Если течёт вода, нет света во всём доме, чувствуете запах газа или застрял лифт — звоните в аварийную службу по такому-то номеру круглосуточно, при запахе газа — 104. Я передам обращение, но бригаду вызывает диспетчер по телефону».
Второе: что считается плановой заявкой и без чего она не принимается. Лампочка в подъезде, домофон, уборка, мусоропровод — с обязательными домом, подъездом, квартирой и телефоном. «У нас темно» без адреса — не заявка, а повод перезвонить.
Третье: персональные данные жильцов. Телефон в свободном тексте перед отправкой в модель заменяется на [PHONE], номер лицевого счёта — на [ID]. Персональные данные хранятся в России. По умолчанию они не передаются в языковую модель. И не просите жильцов присылать в чат сканы паспорта и договора — для этого есть приём в офисе.
Сколько стоит
«Стажёр» — 0 ₽: один сотрудник, 100 сообщений в месяц, сайт и Telegram. Хватает, чтобы на одном доме увидеть, с чем приходят жильцы.
«Отдел» — 12 990 ₽ в месяц плюс 19 990 ₽ за обязательную настройку: пять операторов, 10 000 сообщений, MAX и Битрикс24. Основной вариант для УК с несколькими домами: диспетчер, мастер и бухгалтер отвечают каждый по своим обращениям.
«Департамент» — 39 990 ₽ в месяц с настройкой 49 990 ₽: пятнадцать операторов и 40 000 сообщений — когда жилой фонд большой и диалоги ведёт целый отдел.
Как считать выгоду
Возьмите месяц домовых чатов и посчитайте, сколько обращений остались без ответа дольше суток и сколько звонков в диспетчерскую были про показания, квитанции и график. Это объём, который сотрудник забирает. Отдельно считайте заявки, пришедшие без адреса: каждая — лишний звонок мастера, а с полной карточкой он идёт сразу.
С чего начать
Выпишите двадцать самых частых вопросов из чатов за месяц и честные ответы на них, отдельно — аварийный раздел с номерами. Поставьте сотрудника на сайт и в Telegram, дайте ссылку в домовых чатах и две недели читайте диалоги.