«Сколько будет стоить уборка двушки после ремонта, 54 квадрата, можно завтра?» — в клининге так начинается каждая вторая переписка, и ответить нельзя, не задав три уточняющих. Диспетчер в это время говорит по телефону с бригадой. Разбор для клининговой компании: сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет — только то, что сотрудник умеет сегодня.
Типичная картина
Заявки живут в трёх местах: телефон, WhatsApp и форма на сайте. Диспетчер один, бригад несколько, у каждой свой день. Клиент спрашивает про цену, получает встречные вопросы, отвечает через час, диспетчер к тому времени уехал на объект — и переписка растягивается на сутки. Часть людей перестаёт отвечать, часть звонит туда, где ответили сразу. Вечером и в выходные, когда квартиры как раз и убирают, писать вообще некому.
Что делает ассистент
Отвечает на вопросы про услуги и цены из базы знаний: чем поддерживающая уборка отличается от генеральной, что входит в уборку после ремонта, моете ли окна, привозите ли химию, работаете ли в выходные. Называет вилки, а не выдумывает цифру.
Квалифицирует, как диспетчер: метраж, тип уборки, что за помещение — квартира, офис, дом, — когда нужно, район. Задаёт вопросы по одному и не переспрашивает то, что клиент уже сказал. Собирает заявку: адрес, желаемая дата и интервал, имя, телефон — и отдаёт диспетчеру карточку, в которой всё уже есть. Заявка появляется в кабинете и письмом.
Работает в виджете на сайте, в Telegram и WhatsApp с единой историей: спросил на сайте, подтвердил в мессенджере. Когда нужен человек — клиент прислал фото после потопа и спрашивает «возьмётесь?», — диспетчер перехватывает диалог из кабинета или прямо из своего чата с ботом в Telegram, а потом возвращает его сотруднику.
Границы
Сотрудник не калькулятор. Он повторяет то, что есть в базе, и на «54 квадрата, генеральная» ответит вашей вилкой для двухкомнатных, а не перемножит числа по формуле. Слот бригады он не занимает: «завтра в 10:00 приедем» говорит диспетчер после сверки с графиком, а сотрудник пишет «передаю диспетчеру, подтвердим время». Календарь с автоматической записью есть только на «Департаменте», и для нескольких бригад он всё равно не заменит человека, который знает, кто где.
Сложности, к которым стоит готовиться
Первое: прайс. «От 50 ₽ за метр» — это спор при оплате. Пишите готовыми вилками по типу помещения: «поддерживающая уборка однокомнатной — 3 000–3 500 ₽, двухкомнатной — 3 800–4 500 ₽; генеральная — вдвое дороже; после ремонта — от 180 ₽ за метр, точную сумму назовёт диспетчер по фото». Сотрудник ответит ровно этими словами.
Второе: что входит и что нет. Половина конфликтов в клининге — про «а я думал, окна входят». Составьте два списка прозой: что делает бригада в базовой уборке и что оплачивается отдельно — окна, балкон, внутри шкафов, посуда, вынос строительного мусора. Сотрудник будет цитировать их каждому.
Третье: адрес и телефон. Персональные данные хранятся в России. По умолчанию они не передаются в языковую модель. Телефон и почта пишутся в базу напрямую, а в свободном тексте перед отправкой в модель номер заменяется на [PHONE]. Адрес — часть текста заявки: просите район и улицу, а квартиру и код домофона диспетчер уточнит при подтверждении.
Сколько стоит
«Стажёр» — 0 ₽: один сотрудник, 100 сообщений в месяц, сайт и Telegram. Хватит, чтобы понять, сколько переписок в месяц заканчиваются на «сколько стоит».
«Команда» — 3 990 ₽ в месяц: 2 000 сообщений, два сотрудника, два оператора — диспетчер и вы — и WhatsApp, где клининг обычно и живёт. Год — за десять месяцев.
Как считать выгоду
Считайте время до первого ответа и долю переписок, которые оборвались до заявки. Клиент, написавший «сколько стоит» и не получивший ответа за десять минут, чаще всего уже нашёл, кому платить. Второе число — заявки, по которым диспетчеру пришлось перезванивать ради метража: с квалификацией в чате их должно стать меньше — проверьте через месяц.
С чего начать
Начните с прайса вилками и двух списков «входит / не входит», добавьте десять реальных вопросов из вашего WhatsApp с честными ответами и поставьте виджет на сайт. Две недели читайте диалоги — и допишите базу теми ответами, которых сотруднику не хватило.
