Вопрос, который звучит на второй неделе после запуска сотрудника: «А в CRM это попадёт?» Отвечаем по полям — что именно, в каком виде и в какой момент. Это сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет: только то, как интеграция устроена сегодня.
Как это устроено
Пока CRM не подключена, заявка живёт в кабинете и дублируется письмом владельцу. Одному человеку этого достаточно; троим менеджерам — уже нет: письмо прочитали все, перезвонил никто. Очереди и распределения внутри сервиса нет намеренно — это работа CRM, и платформа умеет отдавать ей заявку.
Битрикс24 подключается адресом входящего вебхука: заявка из чата становится лидом. amoCRM — долгосрочным токеном приватной интеграции: заявка становится сделкой с контактом. В обоих случаях уезжает один и тот же набор: имя, телефон, почта, текст обращения, канал, из которого написал человек (сайт, Telegram, WhatsApp, MAX, почта), и адрес страницы, на которой он открыл чат. Последнее поле недооценивают: «пришёл со страницы про кухни в рассрочку» — это готовый ответ на вопрос «о чём с ним говорить», без чтения всей переписки.
Дальше в ту же карточку прилетают события. Если у вас подключён календарь (это уже «Департамент»), туда уходит запись на приём, её перенос и отмена. Если сотрудник оформляет заказы из каталога — подтверждённый заказ. В CRM видна не только точка входа, но и то, до чего дошёл разговор.
Что не уезжает — тоже важно. Заметки, которые менеджер пишет к диалогу в кабинете, остаются в кабинете. Если команда живёт в CRM, историю ведите там, а кабинет оставьте для чтения переписок и перехвата диалога живым оператором.
Как подключить
Программист не нужен. В Битрикс24 создаёте входящий вебхук — это делается на стороне Битрикса, по его инструкции; получаете адрес и вставляете его в кабинете платформы. В amoCRM создаёте приватную интеграцию и выпускаете долгосрочный токен — его тоже вставляете в кабинете. Ключи целиком ваши: вы их завели, вы их и отзовёте — без них доступа к вашей CRM у платформы нет. Проверка занимает пять минут: напишите в свой чат тестовое обращение, оставьте контакт и посмотрите, появился ли лид или сделка и всё ли в ней на месте.
На что наткнётесь
Первое: текст обращения приезжает таким, каким его написал человек. «Здрасьте а скока стоит окна на балкон 3 метра» — это и будет текст. Менеджеру, привыкшему к форме с полями «объект» и «бюджет», придётся читать; зато в этом тексте есть то, чего форма не даст никогда, — как человек говорит и что для него главное.
Второе: ключ заводит конкретный человек в вашей CRM. Он уволился, ему отключили доступ — и заявки перестают доезжать, а вы узнаёте об этом через неделю по тишине. Заводите вебхук и токен от учётной записи, которая переживёт кадровые перемены, и раз в месяц проверяйте связку тестовой заявкой.
Третье: адрес вебхука — это пароль. Кто его знает, тот может писать в вашу CRM. Не пересылайте его в общий чат и не оставляйте в переписке с подрядчиком; если утёк — отзовите в Битриксе, выпустите новый и замените в кабинете.
На каких тарифах
CRM — с «Отдела»: 12 990 ₽ в месяц, три сотрудника, 10 000 ответов, пять операторов, MAX и API в придачу, приоритетная поддержка. Настройка под ключ 19 990 ₽ разово — обязательна: это время на базу знаний, тон сотрудника и проверку интеграции на реальных обращениях, заложите его в план запуска. На «Команде» за 3 990 ₽ CRM нет: заявки приходят в кабинет и письмом — хватает, пока их разбирает один человек. Если помимо CRM нужны календарь или обмен с 1С — это «Департамент», 39 990 ₽.
Если вашей CRM в списке нет, на том же «Отделе» есть API: забрать заявки, прочитать переписку, ответить клиенту от имени оператора. Три эндпоинта, токен аккаунта, JSON, 60 запросов в минуту — задача на день для вашего программиста, а не проект.
Совет из практики
Подключайте CRM до того, как заявок станет много, а не после. Пока их пять в день, вы спокойно увидите, чего менеджеру не хватает в карточке, и решите, где это добирать — в переписке или уже звонком. Когда их пятьдесят, разбираться будет некогда.