Самое трудное сообщение в чате ветклиники — не «сколько стоит прививка», а «коту плохо, что делать». Этот разбор о том, где ИИ-сотрудник помогает администратору, а где обязан отойти в сторону и дать телефон. Это сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет — только то, что продукт умеет сегодня.
Типичная картина
Администратор ветклиники одновременно принимает оплату, успокаивает владельца с переноской и отвечает на звонок. Мессенджер — четвёртый по очереди, и он проигрывает всегда. А пишут туда много и по делу: «сколько стоит комплексная вакцинация», «нужно ли не кормить перед УЗИ», «работаете ли в воскресенье», «принимаете ли кроликов», «сколько стоит кастрация кота», «можно ли записаться на завтра». Половина этих вопросов — с готовым ответом на сайте, до которого человек с котом в переноске не дойдёт.
Что делает ассистент
Отвечает по услугам, ценам, часам работы, адресу и подготовке к приёму: голодная диета перед наркозом, паспорт животного на вакцинацию, переноска для кошки. Знает, каких животных клиника принимает, а каких нет, и есть ли выезд на дом, если это записано в базе знаний.
Собирает заявку на приём: кто животное, что нужно (вакцинация, осмотр, стрижка когтей), удобный день, имя и телефон владельца. Заявка появляется в кабинете и уходит письмом администратору, который подтверждает время. Владелец написал с сайта, уточнил в Telegram — история одна.
Границы
Симптомы ИИ-сотрудник не разбирает. «Собака третий день не ест», «кошка хромает», «попугай нахохлился» — здесь он не задаёт уточняющих вопросов и не предлагает «понаблюдать»: он даёт телефон клиники и просит звонить сейчас, а если клиника закрыта — номер круглосуточной, если вы его дали. Эту реакцию нужно прописать в базе знаний явно, отдельным ответом, и проверить на десятке формулировок вроде «плохо коту». Чат-бот, который рассуждает, отчего рвёт кота, — риск для клиники и для животного.
Персональные данные владельца — имя, телефон, почта — собираются формой и пишутся в базу напрямую. Персональные данные хранятся в России. По умолчанию они не передаются в языковую модель.
Сложности, к которым стоит готовиться
Первое: цена «от». Стоимость вакцинации зависит от препарата, кастрации — от веса и пола, УЗИ — от зоны. Пишите в базе вилку и условие: «Кастрация кота — от 3 500 ₽, точную сумму назовёт врач после осмотра». Одно число без оговорки превратится в спор на кассе.
Второе: запись. На тарифах «Стажёр» и «Команда» сотрудник не видит вашего журнала и не пишет в него — он собирает заявку, а слот подтверждает администратор. «Записал вас на завтра в 11:00» без подтверждения человеком — недопустимая формулировка. Настоящая запись с выбором свободного времени, переносом и напоминанием за несколько часов до визита появляется только на «Департаменте», где сотрудник подключается к вашему календарю по CalDAV. К ветеринарной программе учёта платформа не подключается ни на одном тарифе.
Третье: ночь. Ассистент отвечает круглосуточно, и именно ночью приходят самые тревожные сообщения. Если клиника ночью не работает, в базе должно быть написано, куда звонить, — иначе человек получит вежливое «мы откроемся в девять» вместо помощи.
Сколько стоит
«Стажёр» — 0 ₽: один сотрудник, 100 ответов в месяц, сайт и Telegram. Достаточно, чтобы проверить реакцию на тревожные сообщения до того, как показывать сотрудника клиентам.
«Команда» — 3 990 ₽ в месяц: 2 000 ответов, два сотрудника, два оператора, WhatsApp и почта. Рабочий тариф для одной клиники.
«Департамент» — 39 990 ₽ в месяц плюс обязательная настройка 49 990 ₽: 40 000 ответов, 15 операторов и запись прямо в календарь клиники с напоминаниями. Это уровень сети, где запись — основной поток и администраторов несколько.
Как считать выгоду
Считайте не «заменённого администратора», а два числа: сколько сообщений остались без ответа дольше часа и сколько из них были про запись или цену. И третье, важнее денег: сколько тревожных сообщений ночью получили телефон сразу, а не утром.
С чего начать
Начните с границы, а не с прайса: напишите ответ на «животному плохо» и проверьте его на «Стажёре» десятком формулировок. Потом соберите базу с сайта, добавьте вилки цен и подготовку к приёму, подключите Telegram — и две недели читайте диалоги.