Вечер седьмого марта в цветочном магазине выглядит одинаково: флорист собирает, курьер грузит, а телефон на прилавке вибрирует без остановки — «а такой же букет есть?», «к восьми утра успеете?», «а на другой конец города доставляете?». Разбор для цветочного магазина с доставкой: сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет — только то, что ИИ-сотрудник умеет сегодня.
Типичная картина
Заказы приходят в WhatsApp, через форму на сайте и звонком. Половина вопросов — не про конкретный букет, а про правила: зоны доставки, минимальная сумма, во сколько утра можно, предоплата, открытка. Вторая половина — «покажите что-нибудь нежное до трёх тысяч». Пока флорист держит в руках ленту, отвечать некому; в праздничные пики неотвеченные сообщения превращаются в заказы у соседей, а в обычные дни — в тишину после 19:00, когда магазин закрыт, а люди как раз выбирают подарок.
Что делает ассистент
Правила доставки, оплаты и работы — из базы знаний. Букеты — из каталога: товары загружаются из фида магазина, и сотрудник показывает карточки прямо в чате с фото и ценой, подбирает по смыслу запроса («что-то в белых тонах для учительницы, не дороже 2 500 ₽»), оформляет заказ из диалога и может положить букет в корзину сайта. Цены и наличие берутся из фида, а не из головы.
Заказ он собирает целиком: букет или бюджет, адрес доставки, дата и интервал, имя и телефон получателя и заказчика, текст открытки. Персональные данные хранятся в России. По умолчанию они не передаются в языковую модель. Если клиент прислал фото «хочу как здесь», файл уедет в заявку вместе с контактом. Заявка появляется в кабинете и письмом, флорист подтверждает.
Канал заказов у цветочных — WhatsApp, он подключается по QR-коду, как WhatsApp Web. Честно: это канал с риском блокировки номера со стороны WhatsApp, поэтому отвечайте в нём тем, кто написал первым, и не делайте рассылок. Сотрудник помнит клиента: тот, кто в феврале заказывал розы, в марте не диктует адрес заново.
Границы
Сотрудник не обещает того, чего не знает. Успеете ли вы к восьми утра в четверг, решает флорист по загрузке, а не чат; правильная формулировка в базе — «заказы на утреннюю доставку принимаем до 20:00 накануне, время подтверждает флорист сообщением». Оплату в чате он не принимает — ссылку на оплату отправляет человек. Без фида карточек нет, и на «есть ли такой букет сейчас» ответ один — «уточню у флориста».
Сложности, к которым стоит готовиться
Первое: фид. Карточки в чате ровно настолько хороши, насколько свеж ваш фид: если букет из выгрузки давно разобрали, сотрудник продолжит его предлагать. Обновляйте фид так же часто, как витрину.
Второе: зоны и сроки. «Доставляем по городу» — это не ответ. Пишите прозой, как таблицу: «центр и прилегающие районы — 350 ₽, в течение двух часов; за кольцевой — 700 ₽, интервал три часа; в область — от 1 200 ₽, по согласованию накануне». Районы перечисляйте по именам: клиент назовёт улицу, и сотрудник должен найти её в вашем тексте.
Третье: праздничные пики. Лимит тарифа считается в ответах сотрудника, и восьмого марта их будет в разы больше, чем восьмого апреля. Когда лимит исчерпан, сотрудник до конца периода не отвечает, а предлагает оставить заявку. Пакет +1 000 сообщений за 2 490 ₽ разумнее купить до праздника; счётчик виден в кабинете.
Сколько стоит
«Команда» — 3 990 ₽ в месяц: два сотрудника, 2 000 сообщений, WhatsApp и почта, два оператора — например, флорист и курьер.
«Отдел» — 12 990 ₽: 10 000 сообщений, три сотрудника, пять операторов и CRM — Битрикс24 или amoCRM, куда уезжает заказ с контактом. Имеет смысл для сети из нескольких точек. Настройка под ключ здесь обязательна, 19 990 ₽ разово.
Как считать выгоду
Посчитайте за прошлый месяц, сколько сообщений пришло после закрытия магазина и сколько из них дождались ответа. Затем — сколько заказов в праздничную неделю вы не взяли, потому что не успели ответить. Умножьте на средний чек и сравните с тарифом.
С чего начать
Выгрузите фид с актуальными букетами, соберите базу с сайта и допишите то, что обычно живёт в голове у флориста: зоны, сроки, предоплата, открытка, замена цветов, если нужного нет. Подключите WhatsApp и запустите за месяц до ближайшего праздника — чтобы пик встретить с готовой базой, а не с черновиком.