Гость прилетел поздно, добрался до гостиницы у аэропорта, открыл ваш сайт и в два часа ночи спрашивает: «есть номер на выходные, с завтраком?». Утром вы отвечаете — а он уже выбрал другой отель. Это разбор для мини-отеля и гостевого дома: сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет — только то, что сотрудник умеет сегодня.
Типичная картина
В отеле на восемь–двенадцать номеров администратор — это часто сам владелец или один человек на смене. Днём он заселяет, принимает бельё и разбирается с бойлером, ночью спит. А гости пишут именно тогда, когда планируют поездку: вечером после работы или из другого часового пояса. Вопросы одни и те же: «сколько стоит двухместный на майские», «заезд во сколько», «можно с собакой», «есть парковка», «завтрак включён». Пишут в WhatsApp, на почту, в форму на сайте. Утро начинается с разбора вчерашних сообщений, и часть из них уже никому не нужна.
Что делает ассистент
Отвечает на всё, что есть в базе знаний: категории номеров и цены с вилками по сезону, время заезда и выезда, условия для детей и животных, парковка, завтрак, правила отмены. Один и тот же сотрудник работает в виджете на сайте, в Telegram, в WhatsApp и по почте, с единой историей: гость спросил про цены на сайте, дописал в мессенджере — повторять не придётся.
Главное — он собирает заявку на бронь: даты заезда и выезда, число гостей, нужна ли детская кровать, имя и телефон. Заявка появляется в кабинете и дублируется письмом вам; утром вы открываете не ленту переписок, а готовые карточки с датами. Дальше ваше слово: проверить наличие и подтвердить гостю.
Почтовый канал для отеля полезен отдельно. Сотрудник читает ваш ящик по IMAP, проверяет его каждую минуту и отвечает письмом с вашего адреса в ту же нить; рассылки и автоответы пропускает. Гость, написавший в час ночи «а можно заехать в семь утра?», получает ответ через минуту, а не в девять.
Границы
Сотрудник не видит вашу систему бронирования и не знает, свободен ли номер на конкретные даты. Он не пишет «номер забронирован» — он пишет «передаю запрос администратору, подтвердим наличие». Оплату в чате он не принимает: предоплата — по вашим правилам, ссылку отправляет человек. Обещание брони без подтверждения — это гость, который приехал, а номера нет.
Персональные данные хранятся в России. По умолчанию они не передаются в языковую модель. Телефон и почта гостя пишутся в базу напрямую, а если кто-то пришлёт в чат номер паспорта, перед отправкой в модель он заменится на [ID].
Сложности, к которым стоит готовиться
Первое: цены по сезону. «От 3 500 ₽» в базе знаний — это спор при заселении в августе. Пишите вилку с привязкой: «двухместный номер — 3 500 ₽ в будни с октября по апрель, 5 900 ₽ в июле и августе, точную цену на ваши даты назовёт администратор при подтверждении». Сотрудник повторяет то, что вы ему дали, и только это.
Второе: правила, о которых на сайте ни слова. Ранний заезд, третий гость в номере, собака, дети до пяти лет — всё это спросят в первую же неделю. Выпишите ответы явно, по одной строке на правило: «ранний заезд с 8:00 — по наличию, 50 % от стоимости ночи».
Третье: WhatsApp. Канал подключается по QR-коду, как WhatsApp Web, и это канал с риском блокировки номера со стороны WhatsApp. Отвечайте в нём тем, кто написал первым, и не делайте рассылок «у нас скидки на ноябрь».
Сколько стоит
«Стажёр» — 0 ₽: один сотрудник, 100 сообщений в месяц, сайт и Telegram. Достаточно, чтобы за пару недель увидеть, о чём спрашивают ночью.
«Команда» — 3 990 ₽ в месяц: 2 000 сообщений, два сотрудника, два оператора и как раз те каналы, которые нужны отелю, — WhatsApp и почта. Год — за десять месяцев.
Как считать выгоду
Считайте не «заменённого администратора», а ночные и вечерние запросы: сколько сообщений за месяц пришло с 21:00 до 9:00 и сколько из них получили ответ позже чем через час. Каждое такое сообщение — бронь, которую гость мог оформить в другом месте, пока ждал. Сравните с ценой одной ночи.
С чего начать
Соберите базу знаний обходом сайта, затем допишите то, чего на сайте нет: сезонные цены, правила заезда, парковку, животных. Подключите почту, на которую пишут гости, и две недели читайте диалоги: вопросы, на которые сотрудник ответил «уточню у администратора», — это и есть ваш список на доработку.