В лабораторию пишут не про болезни — про «натощак», сроки и адреса. А потом присылают скриншот результата и спрашивают «это плохо?». Разбор для лаборатории и сети пунктов забора: сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет. Половина текста — о том, что сотрудник делает, вторая — о том, чего делать не должен.
Типичная картина
Администратор пункта забора работает с очередью: паспорт, направление, пробирка, следующий. Параллельно звонит телефон и пишут в мессенджер: «нужно ли натощак на гормоны», «сколько стоит общий анализ крови», «когда будет готов», «до скольки в субботу», «есть ли выезд на дом». На каждый вопрос нужно полминуты и прайс под рукой, но у стойки стоит человек — и он важнее. Сообщения ждут до вечера, а к вечеру человек уже сдал в другом месте.
Что делает ассистент
Отвечает по подготовке: натощак или нет, за сколько часов не есть, что с водой и спортом накануне — теми формулировками, которые лежат в вашей базе знаний. Называет цены и сроки готовности (в базе это выглядит как «общий анализ крови — 1 день, биохимия — 2 дня»). Знает адреса пунктов, часы, парковку, можно ли с ребёнком. Собирает заявку на выезд на дом: адрес, удобное время, имя, телефон — бригаду и время подтверждает администратор.
Каналы: сайт, Telegram, WhatsApp по QR, почта. Начал на сайте, дописал в мессенджере — история одна, имя сотрудник помнит.
Границы, без которых нельзя
Ассистент не расшифровывает результаты. На «гемоглобин 105, это плохо?» ответ один: «результаты анализов интерпретирует врач; могу подсказать, как записаться на приём». Не «норма для женщин», не «похоже на анемию», не «пересдайте через месяц». В базе знаний это отдельный ответ, и на любом тарифе сотрудник держится этой линии. Медицинский совет от чат-бота — риск для лаборатории, а не сервис.
Про персональные данные здесь отдельный абзац, потому что лаборатория — это данные о здоровье. Имя, телефон и почта собираются структурированной формой и пишутся в базу напрямую. Свободный текст перед отправкой в модель редактируется: телефон становится [PHONE], почта — [EMAIL], номер заказа — [ID]. Персональные данные хранятся в России. По умолчанию они не передаются в языковую модель. Хостинг — в России, 152-ФЗ. К лабораторной информационной системе сотрудник не подключается: статус готовности он не видит и «ваш результат уже готов» сказать не может.
Сложности, к которым стоит готовиться
Первое: скриншоты результатов в чате. Люди будут их присылать. Файл приедет в кабинет вместе с диалогом, но сотрудник не станет его «читать» как врач. Заранее впишите ответ: «прикреплённый результат передам администратору, расшифровать его может только врач».
Второе: прайс на сотни позиций. Загрузить его документом можно, лимит на «Команде» — 30 000 слов. Но «сколько стоит витамин D» должно находиться по названию, значит, позиции в прайсе должны называться так, как говорят люди, а не только кодом.
Третье: подготовка отличается по группам анализов, и «натощак» — не универсальный ответ. Пишите по группам, отдельной строкой на каждую: «кровь на гормоны — утром, натощак, накануне без нагрузок» — пример структуры записи, а не медицинская рекомендация.
Сколько стоит
«Стажёр» — 0 ₽: один сотрудник, 100 сообщений, сайт и Telegram. Достаточно, чтобы за месяц увидеть, что спрашивают на самом деле.
«Команда» — 3 990 ₽ в месяц: два сотрудника, 2 000 сообщений, WhatsApp и почта, два оператора. Для одной лаборатории с двумя-тремя пунктами — основной вариант.
«Отдел» — 12 990 ₽: 10 000 сообщений, пять операторов, MAX для верифицированного юрлица. Для сети, где в каждом пункте свой администратор отвечает из Telegram. Настройка 19 990 ₽ разово, обязательна.
Как считать выгоду
Не в «заменённых администраторах». Считайте, сколько вопросов про подготовку и цену приходит в сутки и сколько остаётся без ответа дольше часа — это люди, которые уже собирались сдавать. И отдельно — сколько раз в неделю администратор отвечает «натощак». Вот это и уходит сотруднику.
С чего начать
Соберите базу знаний с сайта, добавьте подготовку по группам анализов и прайс с названиями «как говорят люди». Первым ручным ответом впишите границу про расшифровку — до того, как придёт первый скриншот. Дальше две недели читайте диалоги.