Три вопроса, которые интернет-магазин одежды получает чаще любых других: «какой размер брать», «когда привезёте» и «а если не подойдёт». Каждый — на минуту переписки, и каждый день их десятки. Разбираем, как их снимает ИИ-сотрудник и где он обязан остановиться: сценарий на возможностях платформы, конкретного клиента здесь нет.
Типичная картина
Небольшой магазин — это один-два человека, которые одновременно упаковывают заказы, снимают новинки и отвечают в мессенджерах. Покупатель пишет вечером, глядя на карточку товара: «на рост 165 и 60 кг какой размер?», «есть ли 44-й в чёрном?», «до Новосибирска сколько идёт?». Ответ приходит утром, когда решение уже принято — нередко в пользу магазина, где ответили за минуту. При этом сами вопросы человека не требуют: ответ лежит в размерной сетке и в условиях доставки, просто некому повторять его в сотый раз.
Что делает ассистент
Отвечает по размерной сетке, если она лежит в базе знаний текстом: «Платье 2031: 44 — обхват груди 88, талии 68; 46 — 92 и 72; на модели 44-й при росте 172». Объясняет условия доставки по городам, сроки и стоимость, самовывоз, правила возврата и обмена — ровно так, как вы это написали.
Если у магазина есть фид товаров, сотрудник умеет больше: показывает карточки прямо в чате, подбирает по смыслу запроса («чёрное платье на свадьбу подруги до 5 000 ₽» — и в ответ лента с фото, ценами и размерами), оформляет заказ из диалога и может положить выбранное в корзину сайта. Цены и остатки в карточках — из фида, а не из головы модели.
Контакт покупателя — имя, телефон, почта — собирается формой в чате; заказ и заявка появляются в кабинете и дублируются письмом. Покупатель начал на сайте, дописал в WhatsApp — история одна.
Сложности, к которым стоит готовиться
Первое: наличие. Без фида сотрудник не знает, есть ли 44-й в чёрном, и не должен угадывать. Правильный ответ в этом случае — «уточню наличие у менеджера, оставьте номер», и он должен быть записан в базе знаний. С фидом остатки приходят из него, но фид надо обновлять: если выгрузка раз в неделю, ассистент неделю будет предлагать проданное.
Второе: размер. Сетка на сайте часто лежит картинкой — обход её не прочитает. Перепишите таблицу текстом по каждой модели или хотя бы по категориям. И не позволяйте сотруднику обещать «точно подойдёт»: он подсказывает размер по сетке, а решение оставляет покупателю — формулировка «по нашей сетке это 44-й, если между размерами — берите больший» честнее любой уверенности.
Третье: возврат. Здесь важна точность до слова: сколько дней, что нельзя вернуть (бельё, купальники, товар без бирки), кто платит за обратную доставку, когда возвращаются деньги. Расплывчатое «возврат возможен» ассистент повторит расплывчато, и разбираться будете вы. И ещё: деньги сотрудник не принимает и поступление не проверяет — заказ он собирает, а оплату покупатель делает на сайте или по QR-коду с реквизитами вашего счёта, который сотрудник может показать прямо в чате; сверяете платёж вы.
Сколько стоит
«Команда» — 3 990 ₽ в месяц: 2 000 ответов, два сотрудника, WhatsApp и почта. Для магазина, где отвечают владелец и один помощник, это рабочий вариант: два места оператора как раз на двоих.
«Отдел» — 12 990 ₽ в месяц: 10 000 ответов, пять операторов, MAX и интеграции с amoCRM и Битрикс24 — заявка становится лидом в Битрикс24 или сделкой с контактом в amoCRM, подтверждённый заказ уезжает туда же. Настройка под ключ 19 990 ₽ разово обязательна. Это уровень магазина с отделом продаж, где заказы уже живут в CRM.
Как считать выгоду
Возьмите неделю переписки и посчитайте три числа: сколько раз спросили про размер, сколько — про доставку и возврат, и сколько из этих диалогов закончились без заказа, потому что ответ пришёл поздно. Первые два — время менеджера, которое забирает ассистент. Третье — деньги, которые вы теряете сейчас; сравните его с ценой тарифа.
С чего начать
Выгрузите фид, перепишите размерную сетку и условия возврата текстом, добавьте двадцать реальных вопросов из переписки с ответами «как есть». Поставьте виджет на сайт, подключите тот мессенджер, где вам пишут, и две недели читайте диалоги: покупатели быстро покажут, какого ответа в базе нет.