Вы отвечаете клиенту из своего мессенджера, а не из кабинета

Живой человек нужен редко, но нужен: нестандартная скидка, спорная ситуация, крупный заказ. Обычно ради этого приходится держать открытым кабинет — и всё равно отвечать с задержкой.

Как это работает

Сотрудник передаёт разговор вам в Telegram или MAX: с чего начался диалог, что уже спросили, кто на том конце. Вы отвечаете обычным реплаем на это сообщение — ответ уходит клиенту в его чат, от имени сотрудника. Клиент не переключается никуда и не замечает передачи.

Пока вы отвечаете

Сотрудник замолкает в этом диалоге: два ответа на один вопрос хуже, чем один. Вернуть его в разговор можно командой, а если вы молчите дольше выбранного времени, он вернётся сам и продолжит — гость не должен ждать в тишине.

Осторожность, которая стоила урока

Ответ БЕЗ реплая мы больше не угадываем «по последнему диалогу». Однажды это уже отправило ответ владельца постороннему покупателю: уведомления шли по нескольким разговорам сразу. Теперь адресат угадывается, только если за последние полчаса уведомление было ровно одно, иначе сотрудник честно переспрашивает, кому ответить.